香蒂丽会面之后，一些信息官热情洋溢地对他说：“你应该将你的信息传递给我们的首席执行官，他们必须听听你对信息技术的看法，即信息技术是一种战略投资。”
三个月后，他在凤凰城的另一次首席信息官员大会上讲话时，又听到了同样的评论。他对邀请首席执行官聆听自己讲话还是热情不高。“嗯，我说不准。我倒是很乐意讲话，但是我想假如我召集一次会议的话，不会有人来参加的。”
在香蒂丽会议后不久，郭士纳去视察IBM的一家工厂时，一位雇员向他提了个问题：“你的一个关键策略好像就是要更接近客户。但我们往往发现，我们需要牺牲客户要求来换取战略决策——也就是平台支持。你能具体提出些建议让我们在两者间成功地平衡吗?”
郭士纳回答说：“我不知道什么是‘平台支持’，但是让我很简单地回答你的问题。如果有个关键的客户要求，那么就满足它。不管那个‘平台支持’是什么，别让它挡道。”
郭士纳明白，仅召开香蒂丽这样的会议是不够的，毕竟面对客户的不只是他一个人，而是IBM那巨大的7万人之多，其中一半是驻扎海外的营销队伍，他迫切需要解决的就是营销问题。为此他花了整整一年的时间。
一句话点评：尊重客户就是在推销你的产品。
6．顾客是水，产品是船
秋天到了，地里的庄稼获得丰收了。一天黄昏时分，一群觅食鸟儿从远处飞来，在地里觅食吃。鸟儿们吃饱后，又叼着一串粮食往巢里飞。
有一粒种子，很侥幸地从一只飞鸟嘴里掉下来，落到一片沃土上。
这粒种子凭借生存经验知道，这片土地虽然十分肥沃，但它毕竟不熟悉这片土地，初来乍到，必须搞好社群关系。
于是，这粒种子四出拜访，对象包括了每一粒泥土、每一粒沙、每一滴水。
很快，它赢得了广泛的赞誉，左邻右舍都大力支持它，给它养分和水分，让它生根发芽。
一片叶，两片叶，三片叶……一根枝，两根枝，三根枝……一米，两米，三米……它很快长成了一棵参天大树。
这个时候，它变得趾高气扬了，它认为，它的成功，全凭自己的努力拼搏，和那些泥土、泥沙及地下水没有关系。它还十分看不起那些泥土、泥沙及地下水，经常嘲笑它们，说它们是不求上进的家伙，注定一辈子在低矮处生活。而且，它还蛮横无理地挡住它们的阳光，掠夺了它们的雨露。
泥土、泥沙和地下水终于无法忍受了。它们召开会议，决定让这个忘恩负义的家伙干枯而死。
“哈，我这么大一棵树，你们这些小东西，能把我怎么样啊?”大树根本不把在它身边开会的邻居放在眼里。
但几天后，大树就笑不出来了，因为泥土、泥沙和地下水联合起来，不再供给它养分和水分了。
但直到这个时候，大树都还没有意识到自己和泥土、泥沙、地下水的密切关系，它依然不把它们放在眼里。
这个故事不是很具有启发意义吗?
任何一家企业，都离不开良好的市场环境，这就如同任何树木，都离不开生存的土壤一样。
泥土可以让一粒种子成为参天大树，也可以让一棵参天大树成为枯木。
这道理和“水能载舟，亦能覆舟”是一样的。
在企业中，产品无疑是一棵参天大树，而作为消费者，是其土壤。这样的关系，好比是水和船的关系。产品是船，顾客是水，水要想翻船，船就会葬身海底。
无论企业多么强大，一旦失去了消费者的信赖，等待企业的，都只能是灭亡。大树的教训告诉我们必须重视公众意识，哪怕只是一个小污点也要及时处理，防止它扩散。
【事典】雀巢公司：公众对产品的态度决定企业的存亡
雀巢公司是巨型跨国公司，总部设在瑞士，到1982年的时候，年销售额就达到了136亿美元，产品行销五大洲。这也是一家享誉全球的公司，有乳制品、速溶饮料和厨房用品三大类产品。
第二次世界大战以后，婴儿食品销售猛增，雀巢公司于20世纪50年代研制了一种糖质炼乳投放市场，该产品是一种专门为6个月以下婴儿准备的代替母乳的食品。
1957年，发达国家出生的婴儿多达440万人。这一年，雀巢公司大发其财。
20世纪70年代，由于欧美人口出生率下降，雀巢公司把开发和销售的重点投向了人口正在剧烈增长的第三世界国家。
在全世界婴儿食品市场中，雀巢公司一直占有40％—50％的市场，大约有15亿美元的销售额，其中有6亿美元来自不发达国家和地区，不发达国家和地区成为雀巢一个重要市场。
但由于生活条件限制，以及一些使用者不懂和不能正确使用产品，在20世纪70年代，婴儿死亡率上升。世界各地都开始怀疑婴儿食品存在质量问题，把矛头指向了婴儿食品制造商。甚至有医生开始控告食品制造商，民众对此的呼声也越来越高。
实际上，婴儿食品本身的问题并不是婴儿死亡率上升的主要原因，主要原因是不发达国家和地区卫生条件差、文化水平低，消费者不能享有充分的保健待遇，导致不能正确使用产品，比如说水质污染、容器不干净等。呈粉状的婴儿食品，与不干净的水混合之后，再装入没有消毒并带有橡胶奶嘴的奶瓶中，大大增加了婴儿受细菌感染的可能性。1973年，在智利，用奶瓶喂养的3个月以下婴儿死亡人数是用母乳喂养的3倍之多。
当然，雀巢公司在第三世界许多国家开设工厂生产的产品本身也存在着严重的质量问题。
1977年4月，哥伦比亚总医院早产房里的婴儿死亡率突然上升，经调查，证明是雀巢工厂灭菌不严。在调查过程中，发生了25起婴儿死亡事件。
据当时的官方数据显示，还有9072吨受到污染的婴儿食品出口到了东南亚各国。
此外，人们还认为雀巢在市场营销方面有严重误导消费者的倾向。雀巢除了通过电台、杂志、广告牌等多种媒体促销外，还免费发送样品、奶匙、奶嘴、奶瓶等；除了对消费者促销外，还直接针对内科医生和其他医务人员，比如通过变相的推销员——“奶护士”来增加消费者的信赖感。
当时，公众对雀巢公司在营销方面的批评主要包括：
（1）促销广告不应该把母乳说成是“原始而不方便”的保育方式。
（2）他们发放的有关婴儿的书籍中，不重视母乳喂养。