找到解决问题的力量
一对住在科罗拉多州基俄华乡下的夫妇，打了一千四百次以上的电话，向新丹佛国际机场的噪音热线抱怨它们起降的飞机飞过他们家上空。他们对机场的官员说，他们将会不停地打电话，直到航道改变为止。
如果我们估算一分钟打一次电话，那么一千四百次电话加起来，就是超过23小时的抱怨！对他们如此不断地向机场抱怨是否有效，我们不予置评。不过他们的做法却使人想到自己处理问题的方式。我们有否不停地指出别人犯的每个错误，却从未想过这样做对他们或对我们自己有何意义？
抱怨解决不了问题，你需要做的是冷静下来，找到真正能解决问题的力量。
同样地，如果你知道如何解决问题，就立刻去做，不要只是抱怨不停。谁制造这个问题并不重要，重要的是去解决。
赫本买了菲比斯公司的的产品，然而这个产品更新换代并不好用，蒸气阀阀座的金属片一直不停地漏水，这使他的小工厂陷入停顿状态。他一开始他也感觉心情糟糕至极，但他意识到光抱怨没有用，因此他给销售公司打了电话。布莱恩是加拿大菲比斯公司的业务员，他接到电话后，将这件事转告装配部门的助理工头丹尼。丹尼又主动把在外面跑生意的布莱恩请到工厂来商讨这个问题。其实丹尼并没有权力要求布莱恩这样做（毕竟业务员并不替装配部门工作），但是因为已经知道产品出了问题，所以他想立刻采取行动，即使他没有权力这样做。丹尼采取了行动，他把在外面跑生意的布莱恩请到工厂来一起解决问题。
布莱恩本来可以这样拒绝：“你不是我的老板，自己去想办法吧！”但是和丹尼一样，布莱恩有服务热忱合作精神。看来赫本找对了人。
后来丹尼和布莱恩一起在工厂花了三个小时，终于发现问题出在哪里。原来菲比斯公司把阀筒连到加拿大的一个中心点以后，销售部门就把货物拆装分送到各工厂，但是运送部门把阀筒在滑皮上安装得不够紧，以致阀筒在运送途中移动，阀座因而受损。
布莱恩把他和丹尼的发现告诉销售部门以后，销售部门马上改变了运送方法，问题也因此得到解决。事实上，赫本实在太满意了，还特地写了一封信向丹尼表示道谢。
现在的有关部门有着严格的等级观念和权限，这使得有些事情很难办，因为他们总是互相扯皮、推诿……如果你只是抱怨，说不定他们索性会给你来一个置之不理。冷静下来，客气一点，记住，找到解决问题的力量，解决问题才是最重要的。
这对责任者也同样适用，对于自己的责任不能推拖。拖着不办，问题始终在那里。很多注重品质的公司都为产品附加上价值。附加价值的方法有好几种，譬如说通过品质、服务、运送速度和亲切感等。就如在这个例子中，因为产品是丹尼制造的，所以让他对品质负责是理所当然的事。但是丹尼所做的不只如此。他把布莱恩请来，就是对产品另外附加了热忱和责任感。尽可能地增加产品的附加价值才能使问题解决，并给自己赢得一个好口碑。