第十二章以诚感人——绝境生存的灵魂
古人曾云：“以诚感人者，人亦诚而应。”当人陷入英雄无用武之地，“诚”是最好的用“文”方法。
诚是绝境之地生存的灵魂。
1、以诚震人心——郭子仪结盟回纥灭吐蕃
唐朝在安史之乱后，国力由盛而衰，周边国家渐起异心。公元764年，在唐朝叛将仆固怀恩的煽动下，回纥和吐蕃两国联合出兵进犯中原。边陲频频告急，唐政府慌了手脚，急忙派大将郭子仪率领精兵1万多人，日夜兼程赶赴前线，进驻泾阳城（今陕西省泾阳县）。漫山遍野足有30万人马的回吐联军，一涌而上，包围了泾阳。
面对如此严峻的局势，郭子仪苦思着退敌的计策。
事也凑巧，叛将仆固怀恩病死了，回纥和吐蕃失去了联系的纽带，双方首领谁也不服谁，不得不分家。吐蕃军驻在东门外，回纥军扎营于西门，各自为战，互不干涉。
郭子仪在平定安史之乱时，曾经得到回纥兵的支持，和许多回纥将领结下了深厚的友谊。他想：为何不借这种“战友”之谊去分化敌军，反客为主呢？
他立即派大将李光瓒单枪匹马去求见回纥将领。李光瓒见到了回纥都督药葛罗，向他陈述了利害关系，并转达了郭子仪的问候。药葛罗和他的将领则表示：只有郭令公亲自现身，他们才能相信，否则一切免谈。
李光瓒回到城里向郭子仪报告了见到的一切。许多将领都认为回纥人心怀不轨，不可轻易相信。但郭子仪意志很坚决，他分析当前的形势，认为敌方的兵力几十倍于我，如果硬打死拚，只能是鱼死网破，只有说服回纥将领，和平解决战争，才是上策。
郭子仪只带了少数几名随从，策马扬鞭，箭一般地驰向回纥大营。
“郭令公真的来了！”回纥将领齐声欢呼纷纷下马簇拥郭子仪走进中军大帐。老友重逢，分外伤感，大家都沉湎于过去一同浴血奋战的旧情之中。郭子仪乘机劝说：“唐、回人民历来相好，大唐对贵国决无二心。而仆固怀恩这个连爹娘都不顾的混蛋，只想用你们的力量来达到自己的企图。吐蕃人也不安好心，他们怂恿我们自相残杀，希望我们同归于尽，他们却可坐收渔翁之利。这是一条一箭双雕的毒计，你们切切不可上当！”
一席话，说得药葛罗无地自容，他愤然表示：决不再受吐蕃人的欺骗了！他愿意终生追随大唐，弥补自己的过失。于是双方化干戈为玉帛。郭子仪和药葛罗两人饮酒对天盟誓：唐、回两国骨连肉、肉连骨，任凭海枯石烂，两情永不分离。
吐蕃将领听到郭子仪和回纥结盟的消息，大吃一惊，连夜收拾辎重，拔寨向西南方奔逃。郭子仪与药葛罗合力追击，把吐蕃杀得大败，夺得牲口武器无数。
唐朝西边的外患终于平息了，边疆的老百姓又过上了安居乐业的生活。
2、以诚感人者，人亦以诚而应
古人曾云：“以诚感人者，人亦诚而应。”这句话意思是说，我们用诚实的态度对待人，那么别人也会用诚实来回报我们。这是人们在长期人际交往中得出的至理名言，作为组织行为也应该以此作为借鉴。在组织内部关系和外部关系中，如果能诚实地对待对方，必定会得到客体的信任。所谓“诚能生信”，就在于此。在公共关系的处理中，“诚实的宣传”配以诚实的行动，才能得到“人亦诚而应”的效果。行动是最好的“诚实”证明。
美国凯特皮纳公司就是用公共关系的特殊媒介——实惠服务，来密切和买主的关系的。该公司首先在广告中说：“凡是购买了我公司产品的用户，不论在世界上什么地方，只要是需要更换零配件，我公司都将保证在48小时内送达。如果送不到，那么我公司的产品就白送给你们。”随后，他们以自己的行动，实现了对用户的承诺。有时候为了往边远地区送一件价值50美元的零件，不惜花掉一两千美元的运输费：有时候因故无法在48小时内把需要更换的零件送达用户手中，他们就兑现诺言，把产品免费赠送。真诚的服务，为凯特皮纳公司赢得了信誉，也换取了业务上的经久不衰。
当然，类似于凯特皮纳公司的以诚待人，在世界的许多国家和地区，都能得以见到，如“实行三包”、“上门服务”等。只不过，有的组织做得好，属于“货真价实”的以诚待人；有的组织做得不尽人意，甚至有的组织“卖羊头挂狗肉”，以“诚”骗人。不言而喻，类似于凯特皮纳公司的诚实服务，其结果，定会顾客盈门。与此相反的那种“杀鸡取蛋”行丸是很难让顾客再次踏其门槛的了。诚然，以诚相待的意义是双向的，只有组织对公众以诚相待，才能使公众以诚相回报。如果一方背离了诚实的原则，那么互相信任的关系就会遭到破坏。
3、起死回生：莱克航空公司“诚”的回报
弗雷弟·莱克创办的莱克航空公司于1977年开辟飞越大西洋两岸的廉价机票航线，这是航空史上首次实行降价售票的私营航空公司。这家航空公司为大西洋两岸的中下层人们探亲访友提供了机会，因而受到广泛的舆论赞扬，被认为是实实在在地为社会中下层人民作了一件大好事。1982年初，当这家公司破产时，人们自愿捐款，并要求政府拨款以挽救该公司。从而使莱克公司在1982年2月又迅速得以宣布，准备成立一家“人民航空公司”。
山一证券公司的创始人小池同样是借助以诚赢得顾客而起家的。他在20岁时，曾开了一个小商店，同时为一个机器制造公司当推销员。有一段时间，他推销颇为顺利。一次，仅在半个小时内就签订了33份合同，并收取了顾客的定金。可是，不久他即发现他推销的同样产品比别的公司价钱高，为此心理很不平静。他很快做出决定，带上合同和定金，三天内逐个找到33家订户，十分诚恳地告诉订户他所推销的机器比别家的昂贵，现在退还定金，并请求撤销签订的合同，还表示了真诚的歉意。他的做法使订户深受感动，结果33家订户仍照原来的签约，没有一家退掉的。这件事很快就成了新闻，不胫而走。小池的商店，来购物的，定买机器的络绎不绝，门庭若市。诚信忠厚使小池财源广进。他最后成为企业界名人。
小池在后来曾生动而深刻地说：“诚实就好像是树木的根，如果没有根，树木就不会有生命。做生意要想成功，不能没有诚实这个根。”这段发自肺腑的话也可说是他成功的经验之谈。
从英国莱克航空公司的起死回生到小池的成功，无论是机票降价还是主动退定金致歉，都充分体现了诚信二字。中国有句老话“君子爱财、取之有道”。从一定意义上讲，“道”亦包含着诚与爱。
4、立信就能换来面包
先秦时期的商鞅在变法初期，为了在群众中树立自己言而有信的形象，搞了一次“城门立信”活动。他令人贴出布告，谁要是能够把一根大木头从城南搬到城北，便可得十金赏钱。布告一出，人声喧哗，然而，看者无数，却无人响应。因为大家都对此感到怀疑。商鞅见到这种情况，果断地把赏金提高到五十金。终于有一个人做了，商鞅即给了他五十赏金。这件事轰动了整个秦国，以后商鞅颁布的法令，人民都很遵守。
言而有信，信而无欺，是组织领导者影响、号召下属的方略之一；同时，也是公共关系活动的一项原则。良好的知名度、美誉度与“信”是不可分割的。当然，商鞅城门立信是与其特定的历史条件、背景分不开的。其旨在确立朝廷对其人民的“威信”，为新法令的执行奠定基础，以便“有法必依、执法必严”。所谓“威信”二字，无“信”也就无实在意义上的“威”可言，或者说产生人们通常讲的“口服心不服”的效果。从心理学上讲，从立信到守信，前者固然重要，但关键还在后者。
立信和守信，这在处世关系中是一条很重要的原则，“信”的确立，直接关系到组织形象的塑造与确立。
其实，商鞅城门立信，是属于古代公共关系活动的一个比较典型的例子。他的城门立信，时机选择在新法颁布之前，地点选择在人来人往的城门口，对象是最基层的民众；媒介，是古代常用的布告及人体媒介（搬木头的行为）。当然，还用了点超预算资金。很显然，商鞅的“五十金”代价，并非为了“搬木头”本身。其归根结底的目的，是在于“信”的形象确立。在现代公共关系活动中，类似于“城门立信”的活动，也时有所见，下面，我们再举一个靠“立信”而发财的例子：
从厨房里闯出来的美国面包大王凯瑟琳·克拉克，标榜她自己的面包是“最新鲜的食品。”为了取信于消费者，她在包装上特别注明了烘制日期，保证绝不卖存放超过3天的面包。
起初，这项规定给她带来巨大的麻烦。因为一种新产品上市，销路不可能马上好起来。存货一多，其要严格执行“不超过3天”的规定就相当困难了。尤其是各经销店大都怕麻烦，虽然过期面包由凯瑟琳回收，但他们不愿为此去天天检查、换来调去，而宁愿把过期的面包留在店里卖。许多人还抱怨凯瑟琳未免太认真，一个面包放3天也坏不了，为什么非要3天换一次不可？
凯瑟琳认为，吃的东西，新鲜度是项重要的基本条件。只要在消费者心目中树立起良好的信誉，自己的面包就不同于别人的面包，就成功了一半。
针对经销商方面的问题，凯瑟琳实行了一套新办法。由公司派人把烤好的面包用车直接送给经销商，按地区排了一个循环表，每3天送一次，同时把经销店剩下的面包收回。如果有的店不到3天就把货卖完了，可以随时用电话通知，马上就送货上门。
这样的办法，麻烦了自己，方便了经销商，但却使自己的原则“超过3天不卖”得以坚持实行，保证上市面包的新鲜。
由于凯瑟琳一贯坚持“信誉诚实”的保证面包的新鲜，并以此严格要求自己的职工，命运之神终于赐给她一次戏剧性的良机。
在一年秋天，一场水灾使粮食非常紧缺，面包自然也常常脱销。但凯瑟琳公司的送货员仍按照公司铁定的“不超过3天”的制度进行工作。一天，送货员开车从几个偏远的商店收回一批超过时限的面包。返回的路上，被一群抢购面包的人团团围住，提出要购买的要求。
送货员为了坚守公司的制度，不肯出卖过期面包。而在抢购者看来，不但无法理解，而且怀疑送货员存有私心，想把面包分为已有。正巧此时，有几名记者加入其中。
万般无奈之下，送货员继续给这些人解释：“请你们相信我，是公司的制度太严格，决不是我想囤积居奇。车上面包全是过期的，如果老板知道我把过了期的面包卖给顾客，我就会被开除。因此请你们原谅。”